Pölli tästä

Jari Parantaisen Pölli tästä 2. Minkä nuorena varastat, sen vanhana omistat, on hauska kirja! Se sisältää 80 erinomaista näkökulmaa ja ideaa. Niiden avulla on mahdollista lakata alistumasta ankeisiin olosuhteisiin ja pölliä tai keksiä uusia ideoita, joiden avulla bisnes - tai koulu - saadaan uuteen kukoistukseen.

Olen tähän koonnut mielestäni koulumaailman näkökulmasta relevanteimmat oivallukset:

• Paketoi palvelusi esineeksi. Silloin asikas tuntee saavansa heti jotain vastineeksi. --> Millaiseksi esineeksi tiimioppiminen voitaisiin paketoida?

• Älä pidä asiakastasi epätietoisena. Epätietoisena on tuskallista olla.

• Myös vanhasta bulkista voi tuotteistaa virkeän uuden tuotteen. :)

• Muista tarinat!

• On aivan samantekevää, oletko oikeassa vai et. Jos asiakas ei pidä sinua, yritystäsi tai tuotettasi uskottavana, hän ei osta. Yksi tehokkaimmista lääkkeistä tähän on demo. --> Koulussa oppilaat ovat usein - ja usein aivan aiheellisesti - huolissaan, onko asioista, joita he koulussa tekevät/opiskelevat, heille mitään hyötyä. Miten voisimme demota hyötyä?

• Älä ala korjata sellaista, mikä ei ole asiakkaiden miestä rikki. Sen sijaan etsi kehityskohteita, joita a) asiakkaat pitävät tärkeinä ja b) joihin nykyiset tuotteet vastaavat mahdollisimman huonosti. --> Taas palataan siihen, että meidän pitäisi enemmän huomioida asiakkaidemme prioriteetit.

• Tunnista Janten laki: jos asiakas uskoo vankasti siihen, että juuri hänen juttunsa on niin erikoinen, ettei kukaan ulkopuolinen voi ymmärtää siitä mitään, hän on jantelainen. Silloin kannattaa uskoa suosiolla, ettei aina voi voittaa, hypätä autoon ja hurauttaa helpomman kohteen kimppuun. --> Näitä jantelaisia on sekä luokissa että opettajanhuoneissa ja heidän annetaan syödä valtavasti kaikenlaisia resursseja. Miten tämä resurssien hukkaaminen voitaisiin pysäyttää?

• Laadi ensin jämerä tai suorastaan törkeä lupaus. Sen jälkeen rakenna sen tueksi kunnon takuu. Törkeät lupaukset viestivät, että uskot omaan tuotteeseesi tai palveluusi. Tilapäinen usko tuntuu pelkästään hölmöltä. --> Minkälaisen lupauksen ja takuun voisimme oppilaille antaa?

• Palkitse: parhaiten toimivat palkinnot ovat a) käteinen raha b) auto ja c) matka. Mieti silti myös muita mahdollisuuksia.

• Mieti myyntipuheittesi pituus ja sisältö tarkkaan. Ja muista taas ne tarinat. Herätä kysymyksiä.

• Ole helposti tavoitettavissa.

• Ole rehellinen. Älä väitä tuotetta täydelliseksi. Kerro hyödyt ja hyödyn hyödyt, mutta muista rehellisyys, takuu ja demot. (Ja ne tarinat) --> Älä väitä esimerkiksi sijamuotojen nimitysten ulkoa osaamista tärkeäksi, koska se ei ole (paitsi äikän opettajille ja kielen tutkijoille, ja heitä on aika pieni osa maailman väestöstä)

• Ota vastuu, älä syyttele asiakasta, olosuhteita tms.

• Ryhdy sissimarkkinoijaksi: Sissimarkkinoijan tunnusmerkeistä tärkein on se, että hän käyttää enemmän järkeään kuin raakaa rahaa. Sissimarkkinointi tarkoittaakin epätyypillisiä markkinoinnin keinoja, jotka tuottavat hyviä tuloksia pienin panoksin. --> Mitä voisivat olla meidän epätyypilliset keinomme?

• Älä kuvittele, että mikään toimisi niin kuin olit aikonut.

• Markkinoi tuskaa, jonka lupaat poistaa asiakkaaltasi.

• Muista, että tunteet saavat ihmiset toimimaan, ei järeän kaliberin järkipuhe. --> Tästä ei voi liikaa koulumaailmassa muistuttaa!

• Ketteryys ei tarkoita kärsimättömyyttä tai luovuttamista. Pidä kurssi edes likimain samana vuosia. Vain siten firmaasi/kouluusi ehtii kertyä kriittinen massa osaamista, referenssejä ja toimivia prosesseja.

• Älä aloita kokonaisratkaisun myymisellä vaan rakenna sen sijaan kärkituote. Sen avulla avaat pelin. Sen on oltava jotain helposti ostettavaa.

• Muista, että ennakko-odotuksesi muuttuvat helposti itseään toteuttaviksi ennusteiksi, niin hyvässä kuin pahassakin.

• Mieti, millä kaikilla pienillä vihjeillä kerrot tahtomattasi asiakkaallesi, että sinä itse olet teistä kahdesta se tärkeämpi?

• Tulos ei ratkaise, vaan tyylipisteet ja käytös :)

• Älä myy, jollet usko. Jos et usko, vaihda työpaikkaa, tuotetta tai alaa.

• Mieti käyttämiäsi käsitteitä: Sanat ovat kuin pesusieniä. Ne imevät itseensä todella helposti myrkyllisiä merkityksiä. Mieti, millaisia tunteita käyttämäsi käsitteet herättävät asiakkaissasi. ---> Millaisia konnotaatioita esimerkiksi sana 'oppiminen' on ehtinyt itseensä imeä?

• Lähde siitä, että aina on olemassa jokin keino. Älä tuhlaa omaa ja toisten aikaa sen pohtimiseen, miksei mikään kuitenkaan onnistu.

Onpa aikamoinen lista, jos minulta kysytään! Tästä voisi tehdä huoneentaulun sekä luokkaan että opehuoneeseen.

Merkityksellisiä kokemuksia

Palvelumuotoilu tarjoaa yhden mielenkiintoisen näkökulman siihen miten, voisimme paremmin palvella asiakkaitamme. Asiaa voi lähestyä myös asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta. Silloin paljastuu, että itse asiassa olemme siirtyneet palveluiden ajasta kokemusten aikaan, ja se kannattaisi ottaa huomioon toiminnassamme.

Tähän näkökulmaan johdattaa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon hauska kirja Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. He määrittelevät asiakaskokemuksen seuraavalla tavalla:

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

On tärkeää huomata, että kyse ei ole vain rationaalisesta ajattelusta, vaan nimenomaan kokemuksesta, johon vaikuttavat vahvasti myös tunteet ja alitajuisesti tehdyt tulkinnat. Tästä seuraa koulukontekstiin siirrettynä se, että meidän kannattaa muistaa, että oppilaiden asikaskokemus ei ole ehkä lainkaan sellainen, millainen sen meidän mielestämme kaiken järjen mukaan pitäisi olla.

Koulussa näkyy täsmälleen samat muutostrendit kuin yritysmaailmassakin, jossa asiakkaiden toiminta on muuttunut, yritysten ei: ennen yritykset myivät, nykyisin asikkaat ostavat. Ennen asiakkaat kysyivät myyjältä, nykyisin eivät kysy. Juuri tästähän koulumaailmassa on aiheellisesti oltu huolissaan jo pitkään: koko ajan suurempi osa oppilaan merkitykselliseksi kokemasta oppimisesta tapahtuu koulun ulkopuolella. Tämä johtuu siitä, että "me myydään sellaisia tuotteita, mitä me tuotetaan eikä sellaisia, mitä asiakkaat meiltä odottavat". Tarttis varmaan tehdä jotain.

Jotta asiakkaillemme syntyisi merkitysellisiä kokemuksia, asiakaskokemuksen pitäisi ylittää odotukset. Odotukset ylittävä kokemus on:

• henkilökohtainen
• yksilöllisyyden mahdollistava
• aito
• olennainen
• räätälöity
• oikea-aikainen
• jaettava
• kestävä
• selkeä
• arvokas ennen kauppaa
• arvokas kaupan jälkeen
• selkeästi ja näkyvästi arvokas
• tunteisiin vetoava
• yllättävä
• tuottava

Jotta näihin odotukset ylittäviin kokemuksiin päästäisiin, pitää toiminnan muuttua monella tavalla. Tähän taulukkoon on koottu havainnollisesti tähän muutokseen liittyviä tekijöitä ja näkökulmia.

Koulussa kaikki toiminta pyörii vasemmassa sarakkeessa, ja sitä perustellaan sillä, että se on ainoa vaihtoehto, muu ei yksinkertaisesti ole mahdollista. Voi olla, mutta samalla kannattaa ehkä muistaa, että:

"Helpoin tapa pilata hyvä bisnes on pitää samana se vuosikaudet ja jättää asiakkaiden odotukset huomiotta. Maailma menee ohi ja yhtäkkiä tuttu itsestäänselvyys ja alan perustoimintamalli onkin muuttunut huonoksi asiakaskokemuseksi."

 Koulussa yksi täysin kyseenalaistamaton lähtkökohtaoletus (ja kehityksen jarru) on, että me pyrimme aina kouristuksenomaisesti tasalaatuun. Tarvittaisiin lisää tämän tapaisia oivalluksia:

Yksi tärkeimpiä oivalluksia, mitä meillä on tässä kehitystyössä ollut, on se, että tasalaatuinen palvelu on ihan erilaista eri ihmisille. Koska jos tuottaa samanlaista palvelua kaikille, laatu vaihtelee, koska se asiakas määrittää laadun. Asiakkaat ovat ihmisiä, joilla on kaikilla erilaiset lähtkökohdat. Ja samaan aikaan meidän pitää keksiä, miten me se tehdään se fiksusti ja kustannustehokkaasti. 

 Esa Kling, Head of B2C Customer Operation, Mobility Services, TeliaSonera

Tässä riittää haastetta, mutta juuri tähän haasteeseen koulumaailmassakin pitäisi nyt oikeasti tarttua.

Palvelumuotoilua kouluun

Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu on mainio käsikirja ja antaa monenlaista ajateltavaa myös opettajalle ja koulun kehittäjälle. Sen alkupuolella Tuulaniemi kuvaa meneillään olevaa siirtymää tavarakylläisyydestä resurssien jakamiseen ja omistamisesta palveluihin. Tämä muutos on monella tavalla tervetullut ja avaa uusia näköaloja. Kirjan loppussa Tuulaniemi muotoilee myös julkisille palveluille palvelumuotoilumissiota, onhan palveluiden tuottaminen yhteiskuntarakenteen ylläpitämisen ohella kunnan merkittävin rooli.

Palvelumuotoilu on luovan ongelmanratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi ja sen tavoitteena on:

1. ymmärtää paremmin ihmisiä, heidän elämäänsä ja tarpeitaan (empaattisuus, ihmisten toiminta ja tavoitteet eri tilanteissa)
2. havaita uusia mahdollisuuksia (palvelu- ja liiketoimintamahdollisuudet)
3. suunnitella toimivia palveluja (analysointi, jäsentäminen, ideointi, konseptointi, visualisointi, prototypointi ja yhteissuunnittelu
4. toteuttaa tehdyt suunnitelmat (roolitus, dokumentointi, implementointi, arviointi)

Minua jäi kirjaa lukiessani erityisesti nyt kiinnostamaan juuri tuo ykköskohta. Ajattelen, että kouluissa voisi muuttaa ajattelutapaa sillä tavalla, että sen sijaan että yritämme kynsin hampain saada asiakkaamme oppimaan OPS:issa määritellyt asiat, alkaisimmekin pohtia, miten voisimme paremmin palvella asiakkaitamme - ihan siis siitä riippumatta, mitä OPS:issa lukee.

Jotta tähän päästäisiin, pitää tietysti tietää, mitkä ovat asiaakkaamme tarpeita, mitä hän haluaa. Minua piinaa usein tunne siitä, että me emme koulussa tiedä lähimainkaan tarpeeksi tästä.

Asiakas ykköseksi

Tuulaniemen mukaan asiakas haluaa, että palvelu on

hyödyllinen

käytettävä

johdonmukainen

haluttava

yksilöllinen

mieleenpainuva

vaivaton

lopputulokseltaan luotettava

enemmän kuin hän itse saisi aikaan

jotakin mahdollistava

--> tässäpä mainio lista opetuksen ja oppimisen kehittäjälle! Ihan aikuisten oikeesti miettikää: kuinka haluttavia, yksilöllisiä ja mielenpainuvia meidän palvelut on meidän asiakkaiden mielestä?

Palvelumuotoilu on prosessi, joka sisältää seuraavat osat ja vaiheet:

1. Määrittely ( aloittaminen ja esitutkimus)
2. Tutkimus (asiakasymmärrys ja strateginen suunnittelu)
3. Suunnittelu (ideointi ja konseptointi sekä prototypointi)
4. Palvelutuotanto (pilotointi ja lanseeraus)
5. Arviointi (jatkuva kehittäminen)

Asiakasymmärryksen kasvattaminen eli tutkimus kohderyhmän odotuksista, tarpeista ja tavoitteista on yksi palvelumuotoilun kriittisimpiä vaiheita. Asiakasymmärystä lähdetään rakentamaan loppukäyttäjän motiiveista, joten tässä vaiheessa ymmärrystä kasvatetaan loppukäyttäjän arkielämän motiiveja ja tarpeita tarkastelemalla.

Asiakasymmärryksen tiedonkeruumenetelmät ovat seuraavat:

• valmiit lähteet eli olemassaoleva tausta-aineisto asiakkaista
• haastattelut ja eri menetelmillä toteutetttavat kyselyt
• havainnointi, joka voi olla passiivista tarkkailua tai eriasteista osallistumista kohderyhmän elämään
• kohderyhmän osallistaminen suunnitteluun
• kulttuuriset luotaimet eli itsedokumentointimenetelmät
• verkossa tapahtuvat online etnografiat ja -tutkimukset

Näiden kaikkien menetelmien käyttöä kannattaisi kehittää koulussa! Mitä me ihan oikeasti tiedämme asiakkaistamme? Minä kyllä kuvittelen usein tietäväni sitä ja tätä, mutta mihin se tietoni oikeastaan oikeasti perustuu? Onko niin, että valtaosa tästä nk "tiedosta" perustuu OPETTAJAN kokemukseen ja oletuksiin ja tulkintoihin oppilaista, ei suinkaan oppilaan omiin kokemuksiin ja ajatuksiin? Uskoisin, että pääsisimme koulussa lähemmäs asiakastamme, mikäli meillä olisi enemmän mahdollisuuksia vain observoida, mitä koulussa oikeastaan oikeasti tapahtuu. Tuulaniemi käyttää tästä nimitystä varjostus. Siinä tärkeää on, että otos on riittävän laaja.

Myös design-pelit kuullostavat kiinnostavilta. Niitä käytetään syventämään haastatteluja. Toisin sanoen syventävät haastattelut sisältävät usein vuorovaikutteisia design-pelejä, jotka auttavat haastattelijoita viemään läpi haastattelurungon eri vaiheet. Käytännössä muotoilu ovat haastattelutilanteisiin tuotavia pelilautoja, kortteja, karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun syventämistä ja testataan suunnitteluhypoteeseja. Tästä haluaisin ehdottomasti kuulla lisää!

Luotaimet puolestaan ovat itsedokumentointi- eli eräänlainen päiväkirjamenetelmä. Luotain voi koostua tutkimuspaketista, joka voi sisältää esimerkiksi:

• päiväkirjan, johon tutkittava kirjaa pyydettyjä asioita
• kartan, johon tutkittava merkitsee vierailemansa paikat tai käyttämänsä reitit
• internetsivuston, johon tutkittava lähettää matkapuhelimella kuvia pyydetyistä paikoista tai elämänpiiristään
• palautemateriaalia, johon tutkittava määritteee kokemuksiaan tai tunteitaan ohjatusti, esimerkiksi visuaalisilla merkeillä, tarroilla tai väreillä

Näistä löytyy lisää tietoa Tuuli Mattelmäen kirjasta Muotoiluluotaimet (2006)

Asiakastutkimuksen tuloksena on laaja määrä eri muodoissa olevaa tietoa tutkittavista. Asiakasymmärryksen perustana on tämän tiedon perusteellinen analyysi ja tulkinta. Tähän voidaan käyttää esimerkiksi seuraavia työkaluja: asiakasprofiilit, samankaltaisuuskaaviot ja designdriverit eli suunnittelunohjurit. Asiakkaiden tarpeet kirjataan asiakasprofiileihin suunnittelua ohjaamaan ja designdriverit ovat kiteytyksiä siitä, mitä palvelun tulisi tarjota tai mihin tarpeeseen vastata.

Ihan oikeasti vaikuttaa siltä, että jos haluamme, että oppilaasta tulee koulun päähenkilö, niin tällaista systemaattista ja perusteellista asikkasymmärryksen kasvattamista olisi syytä alkaa koulussakin harjoittaa. Yliopistollahan tietysti tehdään tutkimusta, mutta minusta sen lisäksi meidän pitäisi kyllä tutkia asiaa myös aivan itse.

Lopuksi sanon vielä, että Tuulaniemen kirja nostaa vahvasti pintaan toiveen, että ai hitsi kun me päästäisiin siellä Oulussa jotenkin harjoittelemaan esimerkiksi asiakasymmärryksen kasvattamista! Hanna ja Johannes opettaisi meitä vaikka pelaamaan joitan design-pelejä oppilaiden kanssa. Vähänkö olis siistiä!

Taulun kartanolla opittua

Kokoonnuimme tammikuussa kirpeässä pakkassäässä Taulun kartanolle johtavien ajatusten äärelle. Tästä kerrasta jäi minulle erityisesti mieleen tietysti se, että sain harjoitella lillatrenarena toimimista. Se oli sekä helpompaa että vaikeampaa kuin edeltäkäsin olin kuvitellut.

 Koko viikonlopun mietin erityisesti sitä, miten minun on tarkoitus osallistua tiimin tehtäviin. Yritin osallistua erityisesti kuuntelemalla, välillä paremmalla, välillä huonommalla menestyksellä. Erityinen tulikaste oli synnytys. En meinannut millään tajuta, mitä olemme tekemässä. Ymmärsin taas kerran todella kouriintuntuvasti, että pelkään kyllä ihan sikana mokaamista, ja näköjään lillatrenarena se vain korostui.

Kaiken kaikkiaan  tämä oli minulle parasta mahdollista dialogiharjoitusta. Olen usein puuhakas  ja kärsimätön ihminen, ja siksi on todella terveellistä, kun on pakko yrittää malttaa mielensä. On ihmeellistä katsoa, miten asiat lutviutuvat, vaikka ei tekisi mitään. Tiimimme oli ihan huippu, ja se teki tavallaan omasta tehtävästäni paradoksaalisesti haastavan.  Erityisesti hyvin toimivan tiimin toimintaan olisi niin houkuttelevaa loikata avorinnoin mukaan. Ja kun tiimi toimii itseohjautuvasti, ei lillatrenarea näytä tarvittavan lainkaan. Se on lillatrenarelle hämmentävää. Se tuntuu jotenkin liian hyvältä ollakseen totta. On kokoajan sellainen tunne, että onkohan nyt jotain, mitä minun pitäisi nyt hoksata, mutta en hoksaa.

Johtavat ajatukset ovat minulle edelleen vähän hämäriä. Edelleen minulta menevät visiot ja missiot helposti sekaisin. En tiedä, mistä johtuu. Ehkä siitä, että niiden pohdiskelu ei vanhastaan kuulu riviopettajan peruskauraan. Sitä jäin miettimään, että kun ensi syksynä saan uudet seiskaluokat käsiini, niin ehkä silloin olisi hyvä sauma aloittaa johtavista ajatuksista.

Ja kaiken kaikkiaan en osaa koko touhusta kiteyttää oikein mitään. Silti minulla on sellainen tunne, että opin koko ajan merkityksellisiä asioita. Tämä juuri äsken Twitterissä silmien ohi vilahtanut twiitti jollakin tavalla sanoittaa tunnelmia. Että nyt ei olla hahmottelemassa mallia vaan metodia. Ei projektia vaan protyyppiä. Nyt olennaista ei ole Tiimiakatemian käytäntöjen kopioiminen vaan ihan oikea ymmärtäminen. Se vaatii aikaa, koska #oppimisenhitaudenlaki ja siksi en ole huolissani, vaikka ajatukset ovat edelleen vähän usvaisia.

Leaderikokeiluita

Olemme vihdoinkin saaneet käyntiin leaderi-kokeilut oppilaiden kanssa. Kokemukset ovat olleet hyvin rohkaisevia. #MOI-hankkeessa on alusta asti ollut ongelmana, että monet tiimit eivät ole lähteneet toimimaan kunnolla, eikä niille ole saatu järjestettyä tarpeeksi ohjausta. Myös tiimien koostumuksessa on selvästi ollut toivomisen varaa.

Nyt parhaillaan 6.-8.-luokkalaisilla on meneillään jakso, jonka tehtävät löytyvät blogista. Ennen tähän tehtävään ryhtymistä valitsimme joka luokalle liiderit, jotka sitten muodostivat itselleen tiimit, yhteistyössä opettajan kanssa. Tein useamman luokan kanssa niin, että istuimme ensin dialogiringissä ja keskustelimme siitä, millaisia ominaisuuksia ja taitoja hyvällä liiderillä olisi hyvä olla. Sitten sai alkaa ehdotella, kenestä omasta mielestä tulisi hyvä liideri ja miksi. Oppilaat kävivät keskustelua hyvin mielellään, ja mitä pidemmälle keskustelu eteni, sitä useampia hyviä ehdokkaita ilmaantui. Sitten siirryttiin suljettiin lippuäänestykseen. Näin joukosta erottui joka luokalla selvästi pari ylivoimaista ehdokasta, ja loputkin saatiin keskustelemalla valittua. Näin saatiin joka luokkaan erinomaiset liiderit, jotka olivat osittain eri henkilöitä, joita opettajat itse olisivat valinneet.

Seuraavaksi liiderit vetäytyivät muodostamaan tiimit. Oppilaiden keskustelua oli erittäin mielenkiintoista seurata! Esiin tuli paljon sellaista tiimien muodostamisen kannalta olennaista tietoa, joka oli minulle aivan uutta. Tiimeistä saattoi nähdä, että ne olivat erilaisia, kuin mitä opettajat olisivat osanneet muodostaa, ja moni sellainen asia, joita opettajat ovat pitäneet isona ongelmana , osoittautui turhaksi huoleksi. Ilahduttavaa ja vähän hämmästyttävääkin oli, että liiderit eivät selvästikään pyrkineet valitsemaan tiimeihinsä vain omia kavereitaan, vaan he erittäin hyvässä yhteistyössä keskenään selvästi tavoittelivat sitä, että kaikista tiimeistä tulee mahdollisimman hyviä. Yhden luokan liiderit, jopa miettivät sellaista vaihtoehtoa, että he muodostavat ensin tiimit, ja sitten arpovat kenestä tulee minkäkin tiimin liideri.

Kun tiimit oli muodostettu aloitettiin työskentely. Nyt sii opettaja ei antanut ohjeita koko luokalle, vaan ainoastaan liidereille, jotka sitten ottivat tiimit haltuunsa. Asioita sivusta tarkkailevalle syntyi mielikuva,  että osallistumisen ja työsktentelyn sekä määrä että laatu oli alkumetreiltä lähtien aivan eri tasolla kuin aikaisemmin.

Alustava kokemukseni on, että tämä systeemi toimii käsittämättömän hyvin, mutta liidereistä pitää pitää hyvää huolta ja heitä pitää tukea jatkuvasti. Lisäksi parhaillaan mietimmekin Otiksella, miten saisimme liideriyteen ylipäätänsä nostetta. Olemme miettineet, että pitäisimme nykyisille liidereille jonkinlaisen karonkan, kun heidän nykyinen pestinsä aikanaan päättyy. Olemme myös miettineet, jonkinlaisen badge- tai sertifikaattisysteemin luomista, samoin kuin liiderien kouluttamista.

Lopuksi vielä totean vaan ykskantaan, että sekä dialogi- että liiderikokeilut ovat ylittäneet tähän mennessä moninkertaisesti kaikki odotukseni!!!! Tuntuu vilpittömästi siltä, että tässä jos jossain on nyt aidon oppilaskeskeisyyden ja oppilaiden osallistamisen avaimet par exellence.