Merkityksellisiä kokemuksia

Palvelumuotoilu tarjoaa yhden mielenkiintoisen näkökulman siihen miten, voisimme paremmin palvella asiakkaitamme. Asiaa voi lähestyä myös asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta. Silloin paljastuu, että itse asiassa olemme siirtyneet palveluiden ajasta kokemusten aikaan, ja se kannattaisi ottaa huomioon toiminnassamme.

Tähän näkökulmaan johdattaa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon hauska kirja Asiakaskokemus. Palvelubisneksestä kokemusbisnekseen. He määrittelevät asiakaskokemuksen seuraavalla tavalla:

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

On tärkeää huomata, että kyse ei ole vain rationaalisesta ajattelusta, vaan nimenomaan kokemuksesta, johon vaikuttavat vahvasti myös tunteet ja alitajuisesti tehdyt tulkinnat. Tästä seuraa koulukontekstiin siirrettynä se, että meidän kannattaa muistaa, että oppilaiden asikaskokemus ei ole ehkä lainkaan sellainen, millainen sen meidän mielestämme kaiken järjen mukaan pitäisi olla.

Koulussa näkyy täsmälleen samat muutostrendit kuin yritysmaailmassakin, jossa asiakkaiden toiminta on muuttunut, yritysten ei: ennen yritykset myivät, nykyisin asikkaat ostavat. Ennen asiakkaat kysyivät myyjältä, nykyisin eivät kysy. Juuri tästähän koulumaailmassa on aiheellisesti oltu huolissaan jo pitkään: koko ajan suurempi osa oppilaan merkitykselliseksi kokemasta oppimisesta tapahtuu koulun ulkopuolella. Tämä johtuu siitä, että "me myydään sellaisia tuotteita, mitä me tuotetaan eikä sellaisia, mitä asiakkaat meiltä odottavat". Tarttis varmaan tehdä jotain.

Jotta asiakkaillemme syntyisi merkitysellisiä kokemuksia, asiakaskokemuksen pitäisi ylittää odotukset. Odotukset ylittävä kokemus on:

• henkilökohtainen
• yksilöllisyyden mahdollistava
• aito
• olennainen
• räätälöity
• oikea-aikainen
• jaettava
• kestävä
• selkeä
• arvokas ennen kauppaa
• arvokas kaupan jälkeen
• selkeästi ja näkyvästi arvokas
• tunteisiin vetoava
• yllättävä
• tuottava

Jotta näihin odotukset ylittäviin kokemuksiin päästäisiin, pitää toiminnan muuttua monella tavalla. Tähän taulukkoon on koottu havainnollisesti tähän muutokseen liittyviä tekijöitä ja näkökulmia.

Koulussa kaikki toiminta pyörii vasemmassa sarakkeessa, ja sitä perustellaan sillä, että se on ainoa vaihtoehto, muu ei yksinkertaisesti ole mahdollista. Voi olla, mutta samalla kannattaa ehkä muistaa, että:

"Helpoin tapa pilata hyvä bisnes on pitää samana se vuosikaudet ja jättää asiakkaiden odotukset huomiotta. Maailma menee ohi ja yhtäkkiä tuttu itsestäänselvyys ja alan perustoimintamalli onkin muuttunut huonoksi asiakaskokemuseksi."

 Koulussa yksi täysin kyseenalaistamaton lähtkökohtaoletus (ja kehityksen jarru) on, että me pyrimme aina kouristuksenomaisesti tasalaatuun. Tarvittaisiin lisää tämän tapaisia oivalluksia:

Yksi tärkeimpiä oivalluksia, mitä meillä on tässä kehitystyössä ollut, on se, että tasalaatuinen palvelu on ihan erilaista eri ihmisille. Koska jos tuottaa samanlaista palvelua kaikille, laatu vaihtelee, koska se asiakas määrittää laadun. Asiakkaat ovat ihmisiä, joilla on kaikilla erilaiset lähtkökohdat. Ja samaan aikaan meidän pitää keksiä, miten me se tehdään se fiksusti ja kustannustehokkaasti. 

 Esa Kling, Head of B2C Customer Operation, Mobility Services, TeliaSonera

Tässä riittää haastetta, mutta juuri tähän haasteeseen koulumaailmassakin pitäisi nyt oikeasti tarttua.