maanantai 21. maaliskuuta 2016

Palvelumuotoilua kouluun

Juha Tuulaniemen Palvelumuotoilu on mainio käsikirja ja antaa monenlaista ajateltavaa myös opettajalle ja koulun kehittäjälle. Sen alkupuolella Tuulaniemi kuvaa meneillään olevaa siirtymää tavarakylläisyydestä resurssien jakamiseen ja omistamisesta palveluihin. Tämä muutos on monella tavalla tervetullut ja avaa uusia näköaloja. Kirjan loppussa Tuulaniemi muotoilee myös julkisille palveluille palvelumuotoilumissiota, onhan palveluiden tuottaminen yhteiskuntarakenteen ylläpitämisen ohella kunnan merkittävin rooli.

Palvelumuotoilu on luovan ongelmanratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi ja sen tavoitteena on:


  1. ymmärtää paremmin ihmisiä, heidän elämäänsä ja tarpeitaan (empaattisuus, ihmisten toiminta ja tavoitteet eri tilanteissa)
  2. havaita uusia mahdollisuuksia (palvelu- ja liiketoimintamahdollisuudet)
  3. suunnitella toimivia palveluja (analysointi, jäsentäminen, ideointi, konseptointi, visualisointi, prototypointi ja yhteissuunnittelu
  4. toteuttaa tehdyt suunnitelmat (roolitus, dokumentointi, implementointi, arviointi)

Minua jäi kirjaa lukiessani erityisesti nyt kiinnostamaan juuri tuo ykköskohta. Ajattelen, että kouluissa voisi muuttaa ajattelutapaa sillä tavalla, että sen sijaan että yritämme kynsin hampain saada asiakkaamme oppimaan OPS:issa määritellyt asiat, alkaisimmekin pohtia, miten voisimme paremmin palvella asiakkaitamme - ihan siis siitä riippumatta, mitä OPS:issa lukee.

Jotta tähän päästäisiin, pitää tietysti tietää, mitkä ovat asiaakkaamme tarpeita, mitä hän haluaa. Minua piinaa usein tunne siitä, että me emme koulussa tiedä lähimainkaan tarpeeksi tästä.


Asiakas ykköseksi

Tuulaniemen mukaan asiakas haluaa, että palvelu on


hyödyllinen
käytettävä
johdonmukainen
haluttava
yksilöllinen
mieleenpainuva
vaivaton
lopputulokseltaan luotettava
enemmän kuin hän itse saisi aikaan
jotakin mahdollistava

--> tässäpä mainio lista opetuksen ja oppimisen kehittäjälle! Ihan aikuisten oikeesti miettikää: kuinka haluttavia, yksilöllisiä ja mielenpainuvia meidän palvelut on meidän asiakkaiden mielestä?

Palvelumuotoilu on prosessi, joka sisältää seuraavat osat ja vaiheet:

1. Määrittely ( aloittaminen ja esitutkimus)
2. Tutkimus (asiakasymmärrys ja strateginen suunnittelu)
3. Suunnittelu (ideointi ja konseptointi sekä prototypointi)
4. Palvelutuotanto (pilotointi ja lanseeraus)
5. Arviointi (jatkuva kehittäminen)

Asiakasymmärryksen kasvattaminen eli tutkimus kohderyhmän odotuksista, tarpeista ja tavoitteista on yksi palvelumuotoilun kriittisimpiä vaiheita. Asiakasymmärystä lähdetään rakentamaan loppukäyttäjän motiiveista, joten tässä vaiheessa ymmärrystä kasvatetaan loppukäyttäjän arkielämän motiiveja ja tarpeita tarkastelemalla.

Asiakasymmärryksen tiedonkeruumenetelmät ovat seuraavat:


  • valmiit lähteet eli olemassaoleva tausta-aineisto asiakkaista
  • haastattelut ja eri menetelmillä toteutetttavat kyselyt
  • havainnointi, joka voi olla passiivista tarkkailua tai eriasteista osallistumista kohderyhmän elämään
  • kohderyhmän osallistaminen suunnitteluun
  • kulttuuriset luotaimet eli itsedokumentointimenetelmät
  • verkossa tapahtuvat online etnografiat ja -tutkimukset
Näiden kaikkien menetelmien käyttöä kannattaisi kehittää koulussa! Mitä me ihan oikeasti tiedämme asiakkaistamme? Minä kyllä kuvittelen usein tietäväni sitä ja tätä, mutta mihin se tietoni oikeastaan oikeasti perustuu? Onko niin, että valtaosa tästä nk "tiedosta" perustuu OPETTAJAN kokemukseen ja oletuksiin ja tulkintoihin oppilaista, ei suinkaan oppilaan omiin kokemuksiin ja ajatuksiin? Uskoisin, että pääsisimme koulussa lähemmäs asiakastamme, mikäli meillä olisi enemmän mahdollisuuksia vain observoida, mitä koulussa oikeastaan oikeasti tapahtuu. Tuulaniemi käyttää tästä nimitystä varjostus. Siinä tärkeää on, että otos on riittävän laaja.

Myös design-pelit kuullostavat kiinnostavilta. Niitä käytetään syventämään haastatteluja. Toisin sanoen syventävät haastattelut sisältävät usein vuorovaikutteisia design-pelejä, jotka auttavat haastattelijoita viemään läpi haastattelurungon eri vaiheet. Käytännössä muotoilu ovat haastattelutilanteisiin tuotavia pelilautoja, kortteja, karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun syventämistä ja testataan suunnitteluhypoteeseja. Tästä haluaisin ehdottomasti kuulla lisää!

Luotaimet puolestaan ovat itsedokumentointi- eli eräänlainen päiväkirjamenetelmä. Luotain voi koostua tutkimuspaketista, joka voi sisältää esimerkiksi:

  • päiväkirjan, johon tutkittava kirjaa pyydettyjä asioita
  • kartan, johon tutkittava merkitsee vierailemansa paikat tai käyttämänsä reitit
  • internetsivuston, johon tutkittava lähettää matkapuhelimella kuvia pyydetyistä paikoista tai elämänpiiristään
  • palautemateriaalia, johon tutkittava määritteee kokemuksiaan tai tunteitaan ohjatusti, esimerkiksi visuaalisilla merkeillä, tarroilla tai väreillä
Näistä löytyy lisää tietoa Tuuli Mattelmäen kirjasta Muotoiluluotaimet (2006)

Asiakastutkimuksen tuloksena on laaja määrä eri muodoissa olevaa tietoa tutkittavista. Asiakasymmärryksen perustana on tämän tiedon perusteellinen analyysi ja tulkinta. Tähän voidaan käyttää esimerkiksi seuraavia työkaluja: asiakasprofiilit, samankaltaisuuskaaviot ja designdriverit eli suunnittelunohjurit. Asiakkaiden tarpeet kirjataan asiakasprofiileihin suunnittelua ohjaamaan ja designdriverit ovat kiteytyksiä siitä, mitä palvelun tulisi tarjota tai mihin tarpeeseen vastata.

Ihan oikeasti vaikuttaa siltä, että jos haluamme, että oppilaasta tulee koulun päähenkilö, niin tällaista systemaattista ja perusteellista asikkasymmärryksen kasvattamista olisi syytä alkaa koulussakin harjoittaa. Yliopistollahan tietysti tehdään tutkimusta, mutta minusta sen lisäksi meidän pitäisi kyllä tutkia asiaa myös aivan itse.

Lopuksi sanon vielä, että Tuulaniemen kirja nostaa vahvasti pintaan toiveen, että ai hitsi kun me päästäisiin siellä Oulussa jotenkin harjoittelemaan esimerkiksi asiakasymmärryksen kasvattamista! Hanna ja Johannes opettaisi meitä vaikka pelaamaan joitan design-pelejä oppilaiden kanssa. Vähänkö olis siistiä!

4 kommenttia:

  1. Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.

    VastaaPoista
  2. Kiitos! OPS tarjoaa väljät puitteet seurattavaksi, ja asiakaslähtöisesti olisi paras edetä. Oppilaan rooli asiakkuuskäsitteessä olisi hyvä myös pohtia, itsedokumentointi tosiaan on hyvä idea. Se voidaan ymmärtää metakognitiona tai reflektionakin.

    VastaaPoista
  3. No mutta tämäpä iloinen yllätys nähdä Mika sut täällä!Ja toden totta, siinäkin riittäisi paljon pohdittavaa, millaisia asiakkaita oppilaat ovat.

    VastaaPoista
  4. Jou, niinpä! Asiakkuuskäsitettä olisi varmaan hyvä päivittää, aiemmin pääasiakas oli varmaan yhteiskunta ja loppukäyttäjä se firma/yksikkö, jolle oppilaitostehtaista tuotteistettiin sopivia yksilöitä.

    VastaaPoista